南航发布客票特殊处理操作指引

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(记者 成小珍)记者1月26日获悉,疫情当前,为协助旅客更好地安排出行计划,南航近期已发布相关客票特殊处理规定。鉴于不少旅客反映在办理机票退改时遇到困难,比如人工客服一直无法接通、通过南航APP办理退票一直显示“审核中”等,特向广大旅客提供关于南航客票特殊处理的操作指引。

因当前客服话务量较大,致电咨询需要较长的排队等候时间。因此,南航呼吁广大旅客耐心等候,境内客票及在南航官网、APP、微信、95539购买的中国港澳台/国际客票可优先选择南航微信小程序、微信公众号、APP和官网自助办理退改,手机操作,全程自助,更便捷。符合规定的客票在客票有效期内(未使用客票的有效期一般为出票日期起1年内)均可以免费办理退改,谨请广大旅客不要焦急,错峰办理。

据悉,接下来,南航仍会继续密切关注疫情发展、国家政策与旅客需求,并根据实际情况调整相关乘机政策,为旅客提供安全放心的服务。旅客们可以通过“中国南方航空(600029)”、“南方航空”、“南方航空特惠”三个微信号,以及“中国南方航空”、“南航官方网站”两个微博账号,获取最新的信息。

南航客票处理的操作方法

一、境内客票

全渠道购买的境内客票均可在南航退改,目前共有2种退改方式:

(一)在线自助办理

通过南航微信小程序、微信公众号、APP和官网自助提交退改;

南航e行戳我快捷办理机票退改!小程序

(二)人工客服办理

①点击“南方航空”微信号菜单栏【粉丝专享】-【智能客服】,输入“人工”办理;②点击南航APP“我”的页面左上角的“机器人”小按钮,输入“人工”办理;③致电南航24小时客户服务热线(境内95539,境外+86-4008695539)咨询办理。

二、中国港澳台/国际客票

(一)在南航官网、APP、微信、95539购买的中国港澳台/国际客票可在南航办理退改,操作方法与上方境内机票相同。(二)其他渠道购买的中国港澳台/国际客票可在南航办理非自愿变更,操作方法与上方境内机票相同,退票请联系原购票渠道办理。

南航客票处理问题的解答

Q:1. 我在1月20日购买了一张今年2月1日广州飞武汉的机票,请问可以免费退票吗?

A:可以。凡在2020年1月31日(含)前购买,行程涉及武汉进出港(含经停),航班包括南航实际承运航班及挂CZ航班号的代码共享航班,旅行日期为2020年1月1日(含)至2020年3月29日(含)的784票证客票(包括奖励机票), 可在客票有效期内免费办理退票。

Q:2.我上周购买了2月份广州飞武汉的机票,可以免费改为广州飞北京吗?

A:不可以。只有境外始发涉及武汉的行程可免费变更到南航实际承运、目的地为中国大陆城市的航班一次。境内始发且行程涉及武汉的客票,仅在购票日期、航班日期、票证代号等均符合本次机票特殊处理规定的情况下,可免费改期一次或退票。

Q:3. 如果我的客票不涉及武汉,也可以免费退票么?

A:凡在2020年1月24日(含)前购买或换开,未经退票处理的784票证(包括奖励客票),南航实际承运航班或挂CZ航班号的代码共享航班,旅行日期为2020年1月24日(含)后的客票可以免费退票。

Q:4. 我的航班明天就要飞了,今天还是打不通客服电话,是不是就没办法退了?

A:符合规定的客票可在客票有效期(未使用客票的有效期一般为出票日期起1年内)的任意时间办理退票手续,谨请您不要焦急,错峰拨打。同时,为了您能更顺利地完成退改,我们建议您务必在航班起飞前取消座位。

Q:5. 客服电话一直打不通,怎么办?

A:近期客服业务量剧增,对于符合条件的全渠道购买的境内客票及在南航官网、APP、微信、95539购买的中国港澳台/国际客票,建议您通过南航微信小程序、微信公众号、APP和官网自助办理退改。

Q:6.我购买了航班号为CZ开头的客票,但实际承运不是南航,是否适用本次的客票特殊处理规定?

A:适用。南航实际承运及挂CZ航班号的代码共享航班均可以办理。

Q:7.里程兑换的机票是否适用本次的客票特殊处理规定?兑换的是南航的客票,但是是川航航班号的航班,这种情况提出退票能不能全退南航里程?

A:适用,旅客可在客票有效期内致电南航24小时客户服务热线(境内95539,境外+86-4008695539)办理退票,同时退还未使用航段的里程,里程有效期从退还之日起36个月有效。

Q:8. 原计划乘坐1月26日广州飞北京的航班,在1月23日退票并被收取了手续费,请问可以退回吗?

A:不能。仅于2020年1月24日0时起办理退票手续的客票方能享受此次的免费退票政策。

Q:9. 我在1月15日于南航官网购买了一张1月29日广州飞北京的机票,1月25日首次在南航APP退票,收手续费了,后续能补退手续费吗?

A:如遇在南航APP上办理退票计算不正确的情况,可以联系95539人工处理。

Q:10. 我在1月19日于其它在线旅游网站购买了1月末出发去美国的联运单程机票,航程是沈阳-洛杉矶-亚特兰大。第一段沈阳飞洛杉矶是南航实际承运,航班号是CZ开头、第二段由达美实际承运,航班号是DL开头,请问这种情况是否可以全退呢?如何办理?

A:可以,联系原购票渠道办理退票即可。但如果购买的是南航784票证而承运人只有外航的客票,是不可享受此次免费退改政策。

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